La technologie ne remplacera pas l'agent

Quelque 93 % des voyageurs ne croient pas que la technologie remplacera le contact humain dans leur expérience de voyage, selon une nouvelle étude d'American Express Voyages, réalisée auprès de plus de 1000 consommateurs américains qui ont voyagé au moins deux fois pour les loisirs, au cours des cinq dernières années. Cette recherche a également révélé que les consommateurs accordent une grande valeur à l'expérience personnelle et que les professionnels du voyage sont un élément clé pour le voyageur à la recherche d'un séjour personnalisé. À cet égard, 42 % des voyageurs paieraient plus pour les services d'un conseiller en voyages afin de personnaliser leurs voyages. PAS CONFIANCE AU WEB Malgré tous les efforts que font les grandes marques de voyage pour impliquer les médias sociaux dans leurs stratégies de communication, la plupart des voyageurs ne sont pas encore prêts à faire confiance aux services numériques, en ce qui a trait à leurs voyages d'agrément. De cette façon, seulement un quart des baby-boomers préfèrent obtenir de l'aide en ligne au cours d'un voyage, au lieu d'être assisté par une personne. Et, si quelque chose a mal tourné lors d'un voyage, seulement 7 % préfèrent trouver de l'aide auprès des services en ligne. Les baby-boomers ne sont pas les seuls à préférer le contact humain. En effet, l'enquête indique que les membres de la génération du millénaire préfèrent aussi obtenir un service en direct auprès d'une personne, avant et pendant leur voyage. Plus précisément, plus de la moitié veulent obtenir des services directement auprès d'une personne, pendant qu'ils sont en voyage et 82 % préfèrent obtenir l'aide auprès d'une personne plutôt qu'en ligne, si leur voyage est perturbé. Dans l'ensemble, 79 % des personnes interrogées ont convenu que le service à la clientèle exceptionnel peut compenser pour les désagréments de voyage. QUELQUES SACRIFICES POUR VOYAGER Selon les résultats de l'enquête, les consommateurs américains sont prêts à faire quelques sacrifices à la maison, afin d'économiser pour les prochaines vacances. Dans son ensemble, l'industrie du voyage gagnerait beaucoup à mettre un accent renouvelé sur les voyages de loisirs des familles, selon les responsables de l'étude d'Amex. Ainsi, les deux tiers des Américains sont fortement d'accord que les voyages de loisirs est une grande priorité dans leur vie et plus de la moitié sont prêts à faire quelques sacrifices, dans d'autres domaines de leur vie, afin de voyager davantage. Anne Robidoux

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